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我们相信通过我们的不断努力和追求，一定能够实现与客户的互利共赢！ 第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着我国经济的不断发展，石油消耗量不断增加，我国已经成为全球石油消耗的大国，与之相随而来的是加油站网点在我国各地的不断拓展。越来越多的私家车、货车等车辆需要加油站来保障其油料供应。市场的发展推动着加油站数量不断攀升，特别是随着我国市场的不断开放，私营、外资成品油销售企业也不断的进入，导致市场竞争日趋激烈。许多成品油销售企业已经感受到了来自竞争的压力。目前我国许多加油站都面临着一些共性问题，比如运营效率不高，运营成本过高，服务水平低。这些问题不利于客户满意度的提升，也不利于加油站竞争力的提升。根据行业协会统计，我国加油站的单站燃油销量只有西方发达国家的三分之一左右，不仅如此，加油站只管加油，忽视客户关系管理，不重视客户消费潜力的挖掘等现象普遍存在，这些都体现了我国的加油站还需要投入更多的精力去提升效率与效益。
精益管理是衍生自日本丰田公司创造的精益生产的新的管理模式，将精益思想应用到企业管理中，可以有效地提升企业的运作效率、提高企业效益，这使得越来越多的企业开始重视精益管理的作用。Z 公司是中石化的市级分公司，其所依附的母公司是中国四大成品油销售企业之一的中国石化销售有限公司，其产品以“质优量足”的品牌口碑吸引众多顾客消费。2013 年开始，Z 公司所在市场和经济环境发生了的变化，公司积极转型升级，旗下的加油站现场管理上存在的问题对该公司成品油零售市场发展没有起到积极的推进作用，因此对加油站运营管理模式进行优化就成为公司管控的重要一部分。
随着我国经济的不断发展，石油消耗量不断增加，我国已经成为全球石油消耗的大国，与之相随而来的是加油站网点在我国各地的不断拓展。越来越多的私家车、货车等车辆需要加油站来保障其油料供应。市场的发展推动着加油站数量不断攀升，特别是随着我国市场的不断开放，私营、外资成品油销售企业也不断的进入，导致市场竞争日趋激烈。许多成品油销售企业已经感受到了来自竞争的压力。目前我国许多加油站都面临着一些共性问题，比如运营效率不高，运营成本过高，服务水平低。这些问题不利于客户满意度的提升，也不利于加油站竞争力的提升。根据行业协会统计，我国加油站的单站燃油销量只有西方发达国家的三分之一左右，不仅如此，加油站只管加油，忽视客户关系管理，不重视客户消费潜力的挖掘等现象普遍存在，这些都体现了我国的加油站还需要投入更多的精力去提升效率与效益。
精益管理是衍生自日本丰田公司创造的精益生产的新的管理模式，将精益思想应用到企业管理中，可以有效地提升企业的运作效率、提高企业效益，这使得越来越多的企业开始重视精益管理的作用。Z 公司是中石化的市级分公司，其所依附的母公司是中国四大成品油销售企业之一的中国石化销售有限公司，其产品以“质优量足”的品牌口碑吸引众多顾客消费。2013 年开始，Z 公司所在市场和经济环境发生了的变化，公司积极转型升级，旗下的加油站现场管理上存在的问题对该公司成品油零售市场发展没有起到积极的推进作用，因此对加油站运营管理模式进行优化就成为公司管控的重要一部分。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
随着各国学者对精益生产研究的深入，精益思想理论体系逐渐完备，形成了适应各行业发展的成熟体系和模式，世界范围内学习丰田，发展精益思想的热潮逐渐涌现，带来了制造行业的快速发展和进步，企业的竞争力得到进一步加强。精益思想在制造业上的成功实践使得其他行业也开始引入精益思想的管理方法和技术，精益思想也成为世界企业管理的主流思想。随之而来的企业管理改革和企业流程再造也得到了推动。
随着各国学者对精益生产研究的深入，精益思想理论体系逐渐完备，形成了适应各行业发展的成熟体系和模式，世界范围内学习丰田，发展精益思想的热潮逐渐涌现，带来了制造行业的快速发展和进步，企业的竞争力得到进一步加强。精益思想在制造业上的成功实践使得其他行业也开始引入精益思想的管理方法和技术，精益思想也成为世界企业管理的主流思想。随之而来的企业管理改革和企业流程再造也得到了推动。
国外对精益思想的研究已经有三十年历史，形成了成熟的理论框架。近几年外国学者在不同角度对精益管理提出了各自的见解，例如：
从精益管理理论的角度，Glaser（2011）提出精益管理思想强调产品的质量，而精益管理思想便是对精益生产方式的一种升华和概念化，指的是以顾客需求为出发点，实现业务效率的最大化和质量最优化，从而不断提升产品质量的一种制造管理思想。Jagdish （2015）指出流程再造指的是通过对企业的活动进行重新的设计，从根本上创新企业的业务活动，从而实现变革，促进企业成长的过程。流程再造并不是全盘否定企业的业务活动，而是一种持续改进和变革，因此管理者应该树立正确的观念，不断改进企业的活动从而实现运营高效化。具体来说，管理者可以通过对各个业务活动进行分析和识别，找出每个环节中创造价值的关键步骤，不断进行优化从而实现效益最大化。 Harold（2013）强调数据以及定量化在精益生产中的重要性，生产过程最注重的就是对数据进行准确的测量和量化，从而使得制造生产更加精准化，精益生产管理能够采取相应的方式实现对业务流程活动的量化，通过量化指标可以及时发现生产中出现的问题，从而采取针对性的措施进行持续改进，实现制造管理的具体化和透明化。此外，精准的数据也是保证管理者决策科学化、合理化的重要依据。 Peterson（2016）提出注重持续改进和创新，认为持续改进和不断创新是精益管理的核心和目的，其追求的是消除浪费，实现效率和效益最大化。
第二章 相关理论基础
2.1 精益管理思想
2.1 精益管理思想
2.1.1 精益管理思想概念
精益管理思想来源于实践：它是由日本丰田的精益生产制造方式发展而来的，强调的是产品的质量。同时，精益管
理思想也是对精益生产方式的一种升华和概念化，是以顾客需求为出发点，实现业务效率的最大化和质量最优化，从而不断提升产品质量的一种制造管理思想。丰田生产方式也叫做及时生产，即 JIT（just in time）。其核心思想指的是企业按需生产，消费者需求多少，企业就生产多少，从而减少企业的库存成本，达到成本最低化效果。精益生产则强调最大化地减少浪费，注重产品的质量，通过减少不必要的和重复的操作从而优化业务流程，降低企业成本。精益生产方式是对及时生产方式的一种优化和升华，并通过具体的实例阐述可供各企业借鉴的步骤。
精益管理思想来源于实践：它是由日本丰田的精益生产制造方式发展而来的，强调的是产品的质量。同时，精益管
理思想也是对精益生产方式的一种升华和概念化，是以顾客需求为出发点，实现业务效率的最大化和质量最优化，从而不断提升产品质量的一种制造管理思想。丰田生产方式也叫做及时生产，即 JIT（just in time）。其核心思想指的是企业按需生产，消费者需求多少，企业就生产多少，从而减少企业的库存成本，达到成本最低化效果。精益生产则强调最大化地减少浪费，注重产品的质量，通过减少不必要的和重复的操作从而优化业务流程，降低企业成本。精益生产方式是对及时生产方式的一种优化和升华，并通过具体的实例阐述可供各企业借鉴的步骤。
2.1.2 精益管理思想的特征
与传统的管理思想相比，精益管理思想具有其独特的优越性：
第一，以减少浪费为目的。生产过程中如果出现了人和资源的不合理使用，比如投入的人、财、物与产出价值不成正比，那么就可以认定为出现了浪费。
第一，以减少浪费为目的。生产过程中如果出现了人和资源的不合理使用，比如投入的人、财、物与产出价值不成正比，那么就可以认定为出现了浪费。
第二，强调数据以及定量化。生产过程最注重的就是对数据进行准确的测量和量化，从而使得生产更加精准化。精益管理能够采取相应的方式实现对业务流程活动的量化，通过量化指标可以及时发现生产中出现的问题，从而采取针对性的措施进行持续改进，实现精益管理的具体化和透明化。此外，精准的数据也是保证管理者决策科学化、合理化的重要依据。
第三，注重持续改进和创新。持续改进和不断创新是精益管理的核心和目的，其追求的是消除浪费，实现效率和效益的最大化。
第四，强调流程再造。流程再造意在通过对企业的活动进行重新的设计，从根本上改变企业的现有业务活动模式，从而实现变革，促进企业成长。流程再造并不是全盘否定企业的业务活动，而是一种持续改进和变革，因此管理者应该树立正确的观念，不断改进企业的活动从而实现运营高效化。具体来说，管理者可以通过对各个业务活动进行分析和识别，找出每个环节中创造价值的关键步骤，不断进行优化从而实现效益最大化。
2.2 6S 管理理论
6S 管理是 5S 的升级，具体如下：
整理——将企业日常存放的物品划分为两类：必需品和非必需品，日常工作中一定能用到的留下来，用不到的就清理撤走。其目的是为了减少不必要的物品占用的空间，发挥出工作场地的最大价值，合理安排运用工作场地，给员工一个宽敞整洁的工作环境。
整理——将企业日常存放的物品划分为两类：必需品和非必需品，日常工作中一定能用到的留下来，用不到的就清理撤走。其目的是为了减少不必要的物品占用的空间，发挥出工作场地的最大价值，合理安排运用工作场地，给员工一个宽敞整洁的工作环境。
整顿——将仍存放在日常工作场地的必需物品按照分类进行整齐放置，并通过粘贴物品标识码提高其识别度。其目的是提高员工日常寻找物品的效率，必需的物品要摆放整齐，工作场所和环境干净整洁，减少不必要物品的场地占用率。
清扫——对员工日常工作场地进行全方位无死角的大扫除活动，时刻保持加油站内的整洁、干净、舒适。其目的是从物理角度稳定产品的品质，尽量降低人为工业灾害的发生。
清扫——对员工日常工作场地进行全方位无死角的大扫除活动，时刻保持加油站内的整洁、干净、舒适。其目的是从物理角度稳定产品的品质，尽量降低人为工业灾害的发生。
清洁——对整理、整顿、清扫进行制度化规整，并且要求严格执行到位，提供一个整洁、舒适、安全的环境。其目的是打造一个明亮、视野开阔的工作环境，维持由整理、整顿、清扫带来的成果。
素养——从日常的行为习惯出发，紧抓每位员工的日常工作并督促其严格要求自己，严格按规章制度办事，提高工作积极主动性，养成工作的好习惯。其目的是提高员工自身的工作素养，按规矩做事，团结一心。
安全——安全工作，从我做起。要求安全必须成为第一要义，对每个员工都要进行安全教育，谨防安全事故的发生。其目的是营造出稳定安全、舒适整洁的工作环境，一切工作的开展一定是建立在安全第一的前提下。
第五章 Z 公司加油站精益管理模式优化的保障策略
5.1 公司层面建立起精益管理的理念
5.1 公司层面建立起精益管理的理念
5.1.1 高级管理层积极支持精益管理的执行
高管团队的战略高度对企业的发展高度具有很大的影响，其行为决策也决定了企业未来发展方向。高层管理团队在企业整个发展过程中发挥着核心作用，优秀的具有战略眼光的管理者能够带领企业取得很大的进步和发展，激发员工的执行力和潜力，使员工努力为企业创造更高的绩效。
除了在企业整体发展中具有很大的引导作用，高层管理者对员工行为和决策的支持也是激励员工潜能的重要手段。一旦精益管理思想得到领导者的强力支持，那么员工更加容易接受精益管理思想，也更加愿意在实践工作中运用精益管理思想，更加认可精益管理思想。高层管理者在精益管理思想的实际开展中承担着以下职责：让员工更加了解和认可精益管理思想，树立全员精益管理意识；协助精益管理活动的开展，以及各方利益者之间的冲突；负责资源的合理分配。
精益管理思想的推行和实践并不是一帆风顺的，改革必定会影响到现有群体的利益，因而会受到一定的阻力和抵触。当然员工的抵触是可以接受的，毕竟没有人愿意改变现有的稳定的状态，因此高管在实践精益管理时需要下定决心，排除艰难万险，转变员工的抵触心理，加深员工对精益管理的认识和了解，使他们能够接受精益管理，推动改革工作。
