5G时代客户关系管理解析

【摘要】在信息社会条件下，移动通信领域的技术越来越广泛地被应用于社会生活中，特别是随着人们在移动数据传输方面的需求快速增长，5G标准的通信技术应用开始提上日程。对于通信企业来说，由于5G技术与此前的技术标准有一定差异，在推进新的技术应用过程中，做好客户关系管理非常重要。本文根据中国通信企业的实际情况，分析影响客户关系管理的因素，在此基础上，提出了改进相关工作的策略。

【关键词】5G时代;客户关系管理;研究

所谓5G技术，是指移动通信现代应用领域的第五代技术，不仅通信效果好，而且速度快、保密程度高，属于已经可以大规模商用的成熟技术。特别是在“万物互联”概念下，5G应用借助于更大的信息容量、更快的传输速度，可以开展更广泛的技术应用，所以在5G条件下，无论是相关网络、业务形态还是管控方式都会发生重大变化，这就需要企业在客户关系管理方面采用新的方式，从而帮助消费者更充分地实现通信应用的高效性、便捷性，取得更大的经济效益和社会效益。

一、5G时代运营商客户关系管理新特征

对于运营商来说，客户关系管理是公司借助于一定的信息技术，充分协调公司与客户在销售、营销以及服务等各个环节的交互，从而有效改进企业的管理方式和业务开展方式，为客户提供更优质服务的过程，其意义在于不断吸引新客户，同时增加既有客户的忠实度，维护更和谐的业务关系[1]。在5G条件下，客户关系管理呈现出几个新的特征。一是客户需求更为多样化。由于对5G服务的期望不同，每一个客户都具有一定的个性化需求，这一点在以往简单的移动通信应用中尚不明显，但在倡导“万物互联”、应用“个性化”的5G背景中，运营商将突出地面对客户群体更为多元、个性化需求更为分散的管理难点，相对简单的服务模式将会受到冲击[2]。二是网络服务要求更高。客户对于5G应用的重要要求是达成移动通信网以及互联网应用的高效结合，将其应用于如小型电视、视频系统以及物联网控制系统等。这种功能方面的兼容性，会让5G用户对网络条件和服务质量有更高的要求。这就需要运营商在其网络覆盖质量、信息内容的全面性、精确度等方面达到新的高度。

二、5G时代下的客户关系管理策略

2.1形成以客户为中心的服务理念

需要在企业上下推广关于客户关系管理的经营观念，让全体公司员工充分了解在5G时代加强与客户关系的意义，让各个部门、各个岗位的员工都形成以客户为服务中心的工作方式。在工作中立足于公司客户的技术需求，做到处处从客户的利益着想，不断改进与客户的日常交流，从而形成企业与客户长期稳定的充分互动。由于5G是具有系统性特征的工程，所以在进行客户关系管理的过程中，需要做好整体的工作规划，在一个明确的方案指引下，做好客户关系管理方面的各项细节，从而为客户与企业关系的可持续化以及规范化奠定基础。

2.2完善客户体验管理应用

企业进行客户关系管理的重要前提，就是科学、完善的信息平台。首先，不同的客户群体都会提出其富于个性化的需求，所以企业要切实加强客户信息服务的各个工作环节，例如对相关信息所做的搜集、整理以及开发、应用等。同时在对信息资料充分利用的前提下，借助于先进技术进行分析、处理，根据企业客户的各项需求进行梳理、细分，全面了解市场对公司5G业务的反应。其次，公司5G业务的推进要与客户的反馈相结合，特别是做好诸如消费分析、消费挖掘等方面的关联工作，充分提高企业对市场的适应能力和面向客户的服务能力，从而打造更为稳定的客户关系，培育稳定的信息消费群体和忠诚客户。再次是充分地落实智能管道等技术方式的运营应用。通过分析客户的信息消费行为，更精准地将相关资源及时向客户进行推荐。

2.3增强功能的兼容性

在5G时代，企业可以通过相关技术和信息系统建设更富于兼容性的综合集成平台，让此前的“三网”更充分地进行渗透、融合。随着“三网”彼此互相渗透发展，此前相对割裂的客户愈益集中到共同平台上来，一方面，这对既有的企业盈利模式形成一定的冲击，另一方面，在精准了解5G客户各自的个性化需求的基础上，企业可以在一个更大的平台上充分服务客户的信息需求[3]。

三、结语

综上所述，5G技术不仅具有高速率以及低时延的特点，而且可以支持万物互联应用，从而显著提高客户的工作效率，提高其生活质量。在这样的技术背景下，开通该业务的网络用户对于应用效果有更高的要求，所以通信企业需要加强客户关系管理，不断改进企业的核心技术手段，形成更符合市场要求的技术应用方向和发展方向，充分保证通信应用的高效性，有效地形成客户粘度，同时吸引业务上的新客户，更富于成效地进行新业务的开拓和推广。