浅析员工满意度与服务质量之间的关系

目     录

 

一、员工满意度与服务质量之间的关系 4

（一）满意度越高服务效率越高 4

（二）满意度越高服务质量越高 4

二、影响杭州君悦酒店员工满意度的原因 5

（一）薪酬管理体系存在问题 5

（二）缺乏有效的人才开发培训机制 5

（三）企业文化的认同感较低 6

（四）企业管理与环境无法满足员工需要 6

三、提升杭州君悦酒店员工满意度的建议 6

（一）提高薪酬与待遇的满意度 6

（二）提高工作与培训的满意度 7

（三）提高管理和考核的满意度 7

1.改善管理 8

2.完善绩效考核机制 8

（四）提高环境与文化的满意度 8

1.改善员工的工作生活环境 8

2.企业文化的培养 9

3.和谐员工关系的建立 9

结语 10

参考文献 10

浅析员工满意度与服务质量之间的关系

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摘要：随着我国国民经济持续快速的增长，我国酒店行业也进入了高速发展时期，并带动了服务业的发展。在这样的背景下，酒店对服务人员的要求与期望随之提高，酒店行业的竞争上升到一个新的高度。如何提升员工的满意度，促进其更好的开展工作，成为管理的重点。这就要求酒店行业应该在员工管理务上进行创新，形成自身的竞争优势。因为员工满意度的提升，是促进酒店整体发展的保障之一。在此背景下，越来越多的酒店开始通过完善的管理来提升员工的满意度。为此，本文选择员工满意度作为研究对象，对员工满意度与服务质量之间的关系进行分析，进而以杭州君悦酒店为例探讨其员工满意度管理中存在的问题，对影响员工满意度的因素进行分析，并提出相应的改善建议。

关键词：杭州君悦酒店；员工；满意度；调查

 

在我国经济飞速发展的环境下，餐饮业也取得了很大的发展。为了更好的提升自身的竞争力，很多酒店开始加强内部管理，提高工作效率，如何提升自身的服务质量成为企业关注的重点，为此如何提升员工满意度就成为众多学者研究的重点。

一、员工满意度与服务质量之间的关系

（一）满意度越高服务效率越高

员工满意度的高度关系着企业发展的好坏。企业的任何一项活动的开展都是建立在员工工作方式的基础之上的，如果某一个部门的员工满意度相对较低，那么服务效率也会降低。如果员工的满意度长期得不到提升，员工的流动率就会相应的增加，如果员工满意度得到一定的提升，那么员工自身的服务效率将会得到很大的提升。从另一个角度来看，如果员工的满意度得到提升，那么员工的流动率也会得到有效的控制。对于企业而言，也可以更好的加强自身的成本管理，以最小的支出获得更大的利益，进而不断提升自身的竞争力。

（二）满意度越高服务质量越高

 

满意度的提升是建立在多种因素的基础上的。其不仅包括员工对企业的管理方式的认同，还包括对自身生活环境、发展环境、企业文化等多方面的认同。其中在管理方式上，主要体现在薪酬管理、绩效管理等方面。其中薪酬和晋升制度，是影响员工满意度的主要因素之一。如果员工的这些需求与企业的给予不能吻合，那么员工的满意度就会大大降低，进而选择跳槽的方式来选择真正需求自己的企业。而如果员工的满意度得到提升，员工的工作积极性也会得到提升，进而有效提升自身的服务质量。

由此可见，员工的满意度对服务质量的影响是非常重要的。如果员工的满意度较低，那么将会影响自身的服务质量，进而不利于企业的长远发展。如果员工的满意度较高，那么服务质量也会得到相应的提升，进而促进企业更好的发展。

二、影响杭州君悦酒店员工满意度的原因

杭州君悦酒店坐落于美丽的西子湖畔，优越的地理位置比邻湖滨步行街中心区域，紧邻商务、娱乐及购物中心，为往来宾客打造现代卓越的华丽礼遇。优美的环境，以现代、跨越时空的内部设计风格展现杭州丰富的历史文化，并与西湖美景遥相呼应。舒适的入住体验，汇聚环球特色美食的餐饮场所，在演绎杭州当地特色文化的同时，更好地满足环球旅客的商旅需求。杭州君悦酒店拥有七间多元文化的餐饮场所和酒吧，提供高品质、创意化及多样化的餐饮服务。在行政总厨Vincenzo Carbone的带领下，烹饪团队努力寻找最新鲜的原料——尽可能采用本地食材及有机原料——来创造正宗的菜肴和难忘的用餐体验。 

（一）薪酬管理体系存在问题

    目前，杭州君悦酒店员工对酒店的薪酬制度总体仍然有许多的不满意，薪酬福利待遇是员工最为关心的问题，如果不能给员工提供合理的薪酬，必然会使他们产生各方面的不满。合理的薪酬是员工为企业工作、发挥自己创造性和价值的动力和源泉。薪酬和福利待遇也是一个企业吸引及留住人才的主要手段。从酒店外部来看，与同行业相比，在薪酬上存在明显差距，导致员工对企业产生不满，进而选择其他相关企业。在酒店内部，如果在薪酬上实行平均主义，员工付出了较多的努力，却没有得到相应的回报，而其他无所事事的员工一样也能够获得相应的报酬。如此长期下去，一些优秀的员工必然会产生心理不平衡，影响了员工对酒店整体的满意程度，进而影响服务质量的提升，也使得一部分优秀员工选择辞职另谋高就。

（二）缺乏有效的人才开发培训机制

    现阶段，杭州君悦酒店将人力资源管理的重心放在人才的招聘和引进上，对人才的培训不够重视，不仅不利于企业长远发展，而且导致员工产生诸多不满，不利于有上进心的员工自我提升，从而导致员工的流失。尽管现阶段酒店也有人才开发及培训的机制，但力度不够，敷衍了事，培训内容过于简单，导致员工对培训产生反感。除了培训机制的欠缺，现阶段酒店对员工的成长没有一个清晰明确的规划，比较随意，没能给员工提供一个发展突破的良好平台，一些对个人职业生涯有较明确目标的人才难免会因此对酒店产生不满，从而降低了服务的质量。

（三）企业文化的认同感较低

企业文化是酒店文化最直接的体现，从企业文化中不仅可以是员工了解自身的服务价值，在对酒店长远发展战略了解的基础上，能够与自身的发展相结合，继而感受到自己对酒店的作用。为此，企业文化能够得到认同才是科学的、合理有效的企业文化。现阶段，杭州君悦酒店并不十分重视企业文化建设，必然难以从文化的层面上留住人才。企业的企业文化不合理，与员工缺乏共同的价值追求，或者是对员工的尊重及重视不足，长此以往，员工难以产生主人翁意识，也缺乏责任感，有适当的机会便会另寻出路。

（四）企业管理与环境无法满足员工需要

通过调查可以看到，部分员工对酒店的管理模式以及整体的工作环境、生活环境有一些不满。一些员工认为酒店在管理上不够公平公正，员工的意见无法通过畅通的渠道向上级领导反映，部分员工的需求得不到酒店的满足。对于员工提出的建议，酒店领导往往漠视，并没有真正地予以回馈，这也使得部分员工产生了不满。在工作生活环境上，对于酒店整体的工作氛围，也有员工并不满意。对于酒店提供的食宿等，也无法满足所有员工的需要，导致员工对酒店产生了不满。

三、提升杭州君悦酒店员工满意度的建议

（一）提高薪酬与待遇的满意度

    薪酬是杭州君悦酒店对员工工作最基本的付出。对于杭州君悦酒店的员工而言，薪酬的高低才是他们最为关心的。如果酒店现有的薪酬管理方式能够满足员工的需求，那么员工的工作积极性也会得到相应的提升[12]。如果酒店的薪酬不能满足员工的实际需求，那么的在实际的工作中，员工的工作效率也会大大的降低，不能更好的发挥自身的主观能动性，进而更好的提升自身的服务质量。究其原因，还在于杭州君悦酒店实行的是统一的薪酬管理制度，员工工作岗位之间的差距并没有在薪酬上得到具体的体现。从另一个角度来看。在同一个部门的员工，不论是工作多少，不论是服务质量的高度，获得的报酬都是一样的。在这样的情况下，一些工作效率较好的员工的工作积极性就会受到很大的影响，进而不能更好的工作或者产生离职的想法。这就要求杭州君悦酒店在薪酬的制定上，要突出各个岗位自身的特点，在不同的工作岗位上制定不同的薪酬体系，突出岗位之间的差别。在此基础上，加强绩效考核，对表现好的员工给予更多的奖励。

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